平田啓介 | 社員インタビュー | NTTドコモキャリア採用

極限まで効率化した先にあるのは、全員の英知を結集した最強チーム

スマートライフビジネス本部
スマートライフ推進部事業推進担当課長

平田　啓介

2001年株式会社NTTドコモ九州に入社後、カスタマーエンジニアとして一連の業務を経験。2006年以降、国内外コンテンツ企画・サービス運用の複数のプロジェクトに参画。2018年よりスマートライフ領域の業務改革プロジェクトを立ち上げ、2022年より現職。共通業務集約を通じた標準化やRPA導入による作業自動化、購買活動の最適化によるコスト効率化活動の定着に貢献。3年連続、本部長表彰を受賞する。

本来の仕事に専念できないジレンマを、なんとしても解決したい

新サービスを立ち上げるときに大切なのは、お客様に喜んでもらえる最高の体験を生み出すこと。この一点に尽きます。しかし大企業の縦割り組織だと、やらなきゃいけない手続きや社内調整にものすごく時間がかかってしまう。お客様のことだけを考えていたいのに、社内にばかり目を向けなければいけない状況が大きなストレスでした。「これが標準化されていたら、ここが自動化されたら、もっと本質的な企画立案に集中できるのに」ずっとそうした想いを持っており、現場のためになるような業務改革をどうしてもやらせてほしいと上司に直訴したんです。そこまで言うならやってみろと、はじめは小さな調査プロジェクトとして発足。2019年7月、正式に部署として立ち上がることになりました。やりたい仕事をゼロから作って新しい価値を提供する。自分の力だけではなく運やタイミングがピタリとハマった結果ですが、今は最高の環境で働くことができています。

社内申請の手続きが大変だとか、異動したばかりでやり方がわからないとか、お客様には1ミリも関係ないじゃないですか。そういう無駄や煩雑さを見直し効率化して、全員がカスタマーファーストでサービス開発に専念できるようにするのが我々の使命。業務改革は社員に上から決まりを守らせるものではなく、本当にやるべき仕事をやってもらうためのもの。実効性がなければいけないし、感謝されるものでなければいけません。それと同時に、私にとってこの仕事は散々苦しんできた過去の自分を救うことでもあり、この先また企画職に戻ったときの未来の自分のためでもあるわけです。事業推進担当として発足してからおよそ2年、当初はたった3人のチームだったのが、今では200人を超える体制になりました。活動テーマもシンプルな業務集約・効率化から始まり、今ではそうした業務から得られたデータの可視化、データドリブンな経営への貢献に広がっています。

苦労もやりがいも経験したからこそ、相手の気持ちに寄り添うことができる

ドコモのサービス領域は多岐に渡るので、業界によってビジネスの商流や仕組みがまったく違います。そのため業務改革も、相手の立場やパートナー企業の複雑な事情を深く理解して、寄り添って進めていくことが重要です。簡単ではありませんが、私自身これまで国内外で複数のコンテンツ企画やサービス運用を経験し、苦労もやりがいも感じてきたからこそできる仕事だと思っています。苦労した経験の中でも思い出深いのは、国際事業部時代に参画したインド市場でのWebサービス・ビジネスモデル輸出プロジェクト。とにかく前提となる話が通じないし、分かり合えない。一つ一つ理解しながら認識を合わせて、お互いの信頼を積み重ねていくのは正直めちゃくちゃ大変でした。ただ、個人的にはこのプロセスはけっこう好きなんですよね。双方の仲裁に入って話をまとめるのも得意ですし、そこで培ったスキルは今の仕事にも確実にいきています。

今、ドコモは本当に変わろうとしています。コロナ禍の影響もあり、一気にいろいろなコミュニケーションツールが導入され、オープンでフラットな組織になりつつある。その効果は絶大で、以前は新人が隣の部署の部長に声をかけるなんて心臓バクバクという状況だったのが、今では部署も上下も関係なくコミュニケーションが取れるようになっています。業務改革に関する質問も様々な人から私の Slack チャンネルに届きますし、チャンネルに参加している人同士で教え合っている姿も見られるようになりました。コンセプトは集合知なんですよ。スマートライフの領域で仕事をしている人だけでも数千人はいるわけですから、彼らの知恵や知識を持ち寄ることができれば、ほとんどの課題は秒で解決できるはず。サービス開発に関しても同じです。並外れて優れた競合のスタートアップに2、3人で対抗しても勝てないかもしれませんが、ドコモの持つデータや集合知を使い倒せば必ず勝てる。私はそう、信じています。

※所属部署・記事内容はインタビュー時のものです。