就活時から一貫している想い
“お客様の不安を払しょくできるようなサービスを提供したい”

私が就職活動をしている時に東日本大震災が起きたのですが、通帳やキャッシュカード等が津波で流されてしまい、財産は保有しているがお金を引き出すこともできない、という不安を抱いている人々が多くいてそれがすごく印象に残っていました。その時から“利便性”とか、“精神的な安心感”をお客様に提供し続けたいと思い前職へ入社を決め、今回の転職活動時もその思いを持って活動していたんです。
前職は広い視野で業務もできていたし、携わっている業務にも満足していました。ただ、キャッシュレス決済の色が強くなっている昨今の状況をみたときに、新しい決済サービスはスマホを起点に提供されていることに気付き、キャリアに魅力を感じはじめたんですよね。また、同時に自分自身がやりたいことやお客様が求めるサービスが提供できないということがありもどかしさも感じてました。ちょうどその時期に、知人がドコモに中途入社をしてその影響で転職を考えはじめましたね。ドコモはサービスを通じてお客様に安心を届けていて、日本経済への影響力が大きいという点に魅力を感じて入社を決めました。

現在所属しているチームは6名いて、その内4名が中途で入社しています。私含めて中途入社組は金融業界にいた方がほとんどなので、ドコモ社内で培われるサービス知識と外部にて培われた専門性を上手く融合させて協力しながら業務に取り組めているなという実感があります。私が入社した時には既に、リモートワークが主流になっていました。前職では週の半分ほどは出社する働き方だったため、出社していれば気軽に聞けるようなことも気軽に聞くことができない環境には入社後苦労しましたね。ただ上司・同僚に相談したところ、「気軽にいつでも電話して」と言ってくださり、電話での回答はもちろん、マニュアルの保管場所の連携、必要に応じてWEB会議システムを通じ画面を共有しての説明等、丁寧にフォローしていただいたのは非常にありがたかったです。入社してみて感じたことは、ドコモの方は仲間に寄り添い、助け合うことのできる方ばかりだなと。熱意を持って業務に従事していて、一人一人が意見をもち活発にディスカッションできる職場なので刺激を受けることが多く毎日充実しています。

現場に寄り添った運用設計ができるかが肝

現在は、新生銀行様と協業で運営している「新生銀行スマートマネーレンディング」業務、加えて新サービスの企画業務、中でもコールセンターの構築業務に携わっています。
新生銀行スマートマネーレンディングについては、新生銀行とのコミュニケーション、債権管理業務等をメインに担当していて、申込件数や貸し倒れ数の分析業務など全体総括を行っています。マーケティングやスコアリングの知識がない中で全体総括の業務を進めていかないといけないので、なかなか苦戦しています。但し、詳細の不明点等については詳しい方がフォローしてくれるのでチーム一丸となって対応できている実感が強いです。
新サービスの運用については本社目線で考えられていることが多くて、現場の考え方が考慮し切れていないケースがあります。前職で現場の経験があったので、本社目線ではなく現場で働くオペレーターさんに寄り添った運用にするように心がけています。ただ机上にて効率性や保守性を重視して想定されたことばかりをやるのではなく、働いてくれる人たちのことをしっかり考えることが運用設計をする上では大事だと思いますね。また、この業務をやっていると自分自身が大きな決定権を委ねられているので、自分のやりたいようにサービス運用を構築することができます。但し、自らが決めたことに対する責任も負うことになりますよね。そのため、イレギュラーな事象が発生した際の影響範囲や要対応事項等を広範囲にて事前にイメージし、準備をしておく必要があります。私にとって新しい挑戦ではありつつも前職の経験が十分に活きていて非常にやりがいがあります。

新しいサービスを世の中に提供するにあたり不可能なことはほとんどない

• ※サテライトオフィスでの勤務風景

ドコモは、新しいサービスを世の中に提供するにあたり不可能なことはほとんどないと思うんです。新サービス提供のための材料は社内から確保できるのってすごく魅力的ですよね。その他の魅力的なところで言うと、膨大なデータを所有している点ですね。購買履歴、移動情報、スマートフォンの利用履歴等、様々なデータがあって必要なデータを抽出し新サービスに活用することができます。新サービスを提供するにあたり、情報量も極めて大きな武器で今の時代にマッチした”販路”と組み合わせることで、アイディア次第ではGAFAにも劣らない規模でのサービスを提供できると感じています。

また、ローンチ直後で収益が伸びていないサービスでも、ただ悪いと判断し撤退するのではなく、しっかり伸ばしていこうという考えがあるところはドコモの魅力の一つです。世の中的にはそのような状況であればすぐに撤退する企業がほとんどだと思います。しかし、ドコモの場合はこの事業はこれから伸びるから少し辛抱して頑張って伸ばしていこうという考えなんですよね。これはモバイル事業で築いてきた基盤があってこそだと思いますし、自分自身がやりたいことをチャレンジさせてくれる会社だと感じます。
職場環境も非常に魅力的でオフィスが観葉植物で溢れているのはびっくりしました。（笑）社員が働きやすい環境を整えているんだなという印象です。また、サテライトオフィスをよく利用しているのですが、家からも近く、集中できる環境なので週のほとんどはここで業務をしています。チームメンバーでも同様にサテライトオフィスを使用している方もいます。自宅、サテライトオフィス、オフィスと自分の生活スタイルに合った場所で仕事ができるのは非常にありがたいですね。

今後の展望ですが、まずは今携わっている新サービスを軌道にのせたいです。その後は、別の複数の新サービスに携わり、結果として様々なサービスを“文化”として世の中に浸透させ、社会をより豊かにしていきたいと思っています。この考えも東日本大震災をきっかけとして出てきたものです。当時被災された方でも肌身離さずに持っていたのが携帯電話でした。現在はスマートフォンに決済機能含め様々な機能を付加することができています。ここに着目して、スマートフォンを通して無用な不安を払拭できるようなサービスを提供し、新たな文化を根付かせていきたいです。