ドコモの仕事

耳が不自由な方と電話をつなげるドコモのみえる電話

きっかけは
耳が不自由な社員の
想いから。

グループ全体で約30,000人の社員が活躍しているドコモ。その中には障がいのある社員も数多くいます。スマートライフ推進部の青木典子もそのひとり。彼女も生まれつき聴覚に障がいがあります。メールなどのコミュニケーションが発達している現在でも、電話の使用を迫られるシーンは実は多く、青木は不便さを感じていました。たとえば、クレジットカードを紛失した時の利用停止手続き、水道の故障時の修理依頼など、緊急を要する時ほど電話は必要になります。そこで青木は「耳が不自由な人も電話できる仕組みをつくれないか。」と考え、サービスデザイン部の河田へ相談しました。

つくってよかった!
チームメンバーも反響の
すごさに驚いた。

相手が話したことが文字になれば、耳の不自由な人も“会話が見える”はず。そこで河田は、ドコモがこれまで培ってきた音声認識技術が応用できると考えました。まずは、ユーザーに求められているモノを明確にするために、既存技術を組み合わせ2週間でプロトタイプを作成し、聴覚に障がいのある方といっしょにテストを行いました。テストの結果、このサービスでは電話ならではのリアルタイム性が重要であることがわかり、今のドコモの技術だけでは開発ができないことが判明しました。それからシステムはどのような仕様にするべきか、ユーザー目線でどのようなアプリが使いやすいかなどの試行錯誤を重ね、ようやく『みえる電話』が完成したのです。

相手の話したことがスマホ画面にリアルタイムで文字が表示される、みえる電話は2019年3月から商用サービスとして提供を開始し、たくさんのお客さまにご利用いただいています。ご利用いただく中で「私にとって夢のようなアプリです。変換の精度が高く、普段の生活で非常に役に立っています!」「生まれて初めて電話でレストランの予約ができました!」といった反響をいただき、メンバーはこのサービスを提供してよかったと心から感じました。日々、お客さまからいただく声をもとに、通話音声を認識するための音声認識エンジンの精度向上や、より分かりやすい操作が可能なUI設計の改良を行っています。お客さまの生活にとってなくてはならないサービスだからこそ、これからもお客さまのためにUX改善の取り組みを続けていきます。

電話できる喜びを、もっと、つなげる人々。

スマートライフ推進部/青木典子
サービスデザイン部/森田潤介・河田隆弘

お客さまの求めているサービスを少しでも早く世の中にお届けしたい。そんな想いから、みえる電話は、最低限の品質が担保できた段階で試験運用をはじめました。チームメンバー全員が信念と自身のスキルを持って、お客さまが求めていらっしゃるものを妥協せずに突き詰めていった結果、価値あるサービスが開発できたと感じています。そういった社員の想いで、世界を変えることができるのもドコモという会社の魅力ですね。

※所属部署は取材当時のものです。