人の数だけ、挑戦がある

カスタマーサクセス部のミッションは、全国でdポイント・d払いを使える加盟店さまを増やし、そして使ってくださるエンドユーザーを増やし、加盟店様の事業に貢献することです。また近年、ドコモデータを活用した広告商材の販売やＣＲＭなどのマーケティングソリューション提案を強化する方針があり、加盟店さまのデータとドコモのデータを組み合わせて新たなビジネスを創造することにも注力しています。
その中で、私はdポイント・d払いを既に導入いただいている加盟店さまや、その加盟店に商品やサービスを展開しているメーカーさまなどに対し、dポイント・d払いを活用することによる売上拡大や課題解決を支援しています。具体的には、加盟店でのお買い物でｄポイントがたまるキャンペーンなどの施策を企画し、店頭やデジタルでの告知設計から実行、改善にいたるまで、一貫した支援を担っています。
複数社のお客さまを担当している中で、主にドラッグストアやコンビニエンスストアなど流通の加盟店さまと、商品を製造するメーカーさまがありますが、施策立案においては、双方に価値が生まれる形を心がけています。例えば、dポイントの会員データと加盟店さまが保有するPOSデータを組み合わせ、消費者行動を分析した結果をもとにメーカーさまに対して販促企画をご提案することで、メーカーさまと流通の加盟店さま、両方の拡販につなげるといったイメージです。
またこのようなデータの分析だけに頼らず、現場に足を運んで得られるリアルな店舗の状況も踏まえながら、お客さまに伴走することも大切にしています。

ドラッグストアとメーカーのお客さまの支援を通じ、仮説を立ててキャンペーンを実行し、成果を検証して次の施策をブラッシュアップさせるという一連の流れを主体的に進められるようになりました。今後は、お客さまのビジネスにさらに深く入り込み、継続的に価値を提供できるようになることが目標です。
例えば、ドラッグストアの加盟店さまは自社で来店者のPOSデータを持っていますが、ドコモは持ち合わせていません。ですが、ドコモは約１億人のｄポイントクラブ会員データから得られる位置情報を使ったユーザーの行動データや、全国各地のｄポイント・ｄ払い・ｄカードが使える加盟店さまで利用した決済データ、携帯回線に紐づくアプリ利用ログなど、あらゆる個人データを持ち合わせています。両者のデータを掛け合わせることで、より魅力的なマーケティングが可能となり、加盟店さまとの長期的な関係性を築いていくことができる強力なパートナーになりうると考えています。またメーカーのお客さまは店頭のキャンペーンに限らず、ドコモの会員向けに試供品やDMを送ったり、dポイントクラブアプリに広告を掲載したり、ドコモが持つユーザー向けにアンケート調査を実施し、調査結果をマーケティングに用いたりと、ドコモグループのアセットをより広く活用いただけるようになることが、当面のビジョンになっています。
とはいえ、私たちが提供したいサービスを一方的にご提案しても、お客さまのメリットにはつながりません。これまでと変わらず目の前の加盟店さまやメーカーさま、またその先の現場のみなさまとしっかり向き合うことで課題を掘り起こし、その解決策としてさらに効果的なデータ活用を推進していきたいと考えています。